湖南友谊阿波罗的宗旨：服务创造价值 质量提升效益

　　前言：

　　湖南友谊阿波罗股份有限公司是以商业零售业为主，集工业、外贸出口、高科技产业于一体的大型企业集团。目前旗下拥有友谊商店、友谊商城、阿波罗商业城、阿波罗商业广场、春天百货及家润多超市朝阳店、千禧店、岳阳店、益阳店、常德店、郴州店等十家零售大卖场，下属远征科技公司、家润多超市有限公司、家润多家电超市有限公司、湖南洞庭鱼类食品有限公司等到１０家分司。公司现有总资产１０亿元，员工近万人，２００２年公司实现销售收入２２亿元，利润７７５０万元。２０００年至今，企业成功顾实施了国有体制与用工制度的两个置换。同时，成功地全面推行了“经营管理一体化”模式。改革后的友谊阿波罗公司，销售稳步上升，利润已进入全国零售企业前十强，各项经济指标在湖南同行业中长年保持第一，２００２年荣登“中国企业５００强”。

　　一、以顾客为企业运营的核心

　　友谊阿波罗始终坚持以顾客为中心的经营理念，牢固树立顾客第一切工作思想，以向顾客提供高品质的商品和优质服务为已任，并以最大限度地满足顾客需求并且使其完全满意为企业的最终目标。

　　作为一家商业企业，从外部来讲，供应商、顾客被有机地吕在同一条市场链上，为使组织内外部顾客的需求得到充分满足，公司提出了“顾客满意我满意，供应商赚钱我赚钱”这一经营思想，并且尽最大的努力服务供应商。给他们提供帮助，信息互动，资源共享。处处为其提供方便。从企业内部来看，公司坚持顾客至上，管理都为员工服务，员工为顾客服务，从而形成商场管理以伙本，管理者以员工为本，员工以顾客为中心的管理体制。围绕顾客的整个生／周期进行动态性发散业务处理的经营过程，公司将业务处理的重心集中于了解和满足顾客需求上，如调整商品结构、特价促销、引进新品，市场营销和服务支持等。

　　二、推行管理创新，全面实施经营管理一体化

　　公司在２０００年顺得完成产权和劳动用工制度改革后，于２００１年４月对公司所属五大传统百货店实行以“进销分离，统一管理”为核心的经营管理一体化改革。其核心内容是：进销分、专业分、统一管理、统一核算；计算机对其全过程实施管理和监控。这项改革运行一年多来取得了显著的经济效益。以中国商业政策研究会副会长万典武研究为组长的４位专家对该管理模式进行了系统的调研，并与２００２年６月２９日提出了《传统百货向现代百货业的转变----湖南在友谊阿波罗股份有限公司“经营管理一本化”管理方式的调查》的报告，报告指出“经营管理一体化”是对传统百货向现代百货转变的突破。

　　三、建设企业文化、培育企业形象

　　随着湖南友谊阿波罗股份有限公司的诞生，一种汇集了原友谊集团和阿波罗集团两家传统商业企业文化的精髓，全新的现代工业商业企业文化在公司董事会的培育下，在全体员工的努力下逐步形成，它向广大消费者展现了全新的“友阿”公司新形象，多年来将人为配搭精神贯彻于团结、务实、锐意进取，开拓创新的企业精神之中。

　　四、强化员工培训，提升员工服务质量水平

　　近年来，公司围绕“三位一体，全方位出击”的发展战略，将人力资源的管理入在了极突出重要的位置上，加大了对员工培养“的原则，加大了培训力度，实施全员培训，形成　了层次化培训体制。以制度的形式，在公司《员工手册》和培训制度中明确规定，每一位管理者都不得有培训下属的任务”，能者为师的庞大培训网络，在培训对象上，包括高级管理人员培训一般管理人员培训、普通员工培训、专业技术人员培训、新员工入职培训等。在培训内容上，包括入职培训、上岗培训、业务培训和矫正培训四种。

　　公司成立了由总裁新任组长的“职工教育培训工作领导小组”并于２００２年８月在人力资源部设立培训中心，负责集团中高层人员的培训以及对下属各单位培训管理监督与考核。近年来，培训中心编写各类培训教材１３本。岗位培训---如营业员培训班１６余期，培训员工４０００人次，矫正培训３６０期，培训员工７００余人次，促销培训班５４０期，受训人员２４００人次，转岗培训班５００期，受４００人次。通过培训向员工传输 了企业的确良经营理念，提高了员工的总体素质和服务水平。